Service Desk

abc-der-IT 3. Sep. 2019

Beim Service Desk handelt es ich um das Bindeglied zwischen Anwender und Dienstleiter.
Dabei soll das Service Desk sicherstellen, dass Benutzer so schnell wie möglich Hilfe bekommen.
Je nach Firma, sind die Anwender:innen beziehungsweise Benutzer:innen Angestellte oder Kunden des Unternehmens. Letztere ist bei einem IT-Dienstleister der Fall, wenn dieser Kunden und deren IT-Landschaft betreut.
Hier stellt das Service Desk den Single Point of Contact (SPOC) dar, der Anwender erreicht über das Service Desk erste Ansprechpartner und ist immer Anlaufpunkt für Unterstützung in Sachen IT.

Beim Service Desk werden beispielsweise Incidents oder Changes aufgenommen, aber auch das Pflegen der CMDB spielt eine Rolle. Denn eine gut gepflegte CMDB kann die Fehlersuche erleichtern.
Auch bei Serviceanfragen steht das Service Desk dem Benutzer zur Seite. Das können beispielsweise vergessene Passwörter sein, die geändert werden müssen, aber auch die Anlegung eines neuen Benutzerkontos. Beispielsweise, wenn der Firma ein neuer Mitarbeiter beitritt.
Um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, werden verschiedene Kriterien beachtet. Dazu zählen zum Beispiel das, dass Service Desk über eine zentrale Nummer zu erreichen ist.
Dabei zählt auch die Sorgfalt am Service Desk eine große Rolle, denn eine Dokumentation und Klassifizierung der Störungen und Anfragen kann wesentlich dazu beitragen, dass die Erstlösungsrate erhöht wird. Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit und der positive Eindruck nach außen bleibt erhalten.
Ein besonderes Ziel des Service Desks ist es aber vor allem, die Effizienz des Unternehmens aufrecht zu erhalten und dafür zu sorgen, dass Probleme der Anwender:innen gelöst werden.
Dazu gehört nicht unbedingt die eigenständige Lösung eines Problems, sondern vor allem die Dokumentation und Aufnahme der Fehler. Denn so können sich bei nicht vorhandener Sofortlösung, Kollegen:innen mit Kenntnissen in den verschiedenen Bereichen um die Fehlerbehebung kümmern.
Zu den weiteren Aufgaben zählen zum Beispiel das bereitstellen und einrichten von Diensthandys oder Tablets. Aber auch Laptops müssen für Nutzer:innen eingerichtet und bereitgestellt werden.
Die Wartung der IT-Systeme, beispielsweise durch das Aufspielen neuer Sicherheitsupdates, gehört auch zu den Aufgaben des Service Desks.

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